2019年6月18日

谈开展医院信访稳定工作的心得体会

  医院信访工作是医患双方在医疗环境下,针对某些问题积极积极沟通的过程。医院信访工作是医院诚信服务、优质服务的基础,也是维系医患之间良好关系的纽带。因此,全面认识医院信访工作的重意义,对医院职工进行法制教育,提高其服务意识,从而在根本上降低医患纠纷的发生,使医院获得稳定、有序的发展空间,确保医院能够实现可持续发展。 
  关键词医院;信访工作;体会 
  中图分类号F426 文献标识码A 文章编号1001-828X(2014)011-000-01 
  信访即群众来信来访,是法人、公民以及其他组织运用书信、走访、电话以及电子邮件等多种形式,向国家各级机关反映情况、提出建议或者意见、发出投诉求等,由国家各级机关依法处理相关事务的活动。医院信访工作是医患双方在医疗环境下,针对某些问题积极沟通的过程。医院信访工作是医院诚信服务、优质服务的基础,也是维系医患之间良好关系的纽带。因此,医院信访工作的质量对改善医患关系、确保医院稳定发展具有重意义。在此,笔者浅谈一下个人对医院信访工作的体会。 
  一、加强医院信访工作的管理力度 
  对于医院经营过程中遇到的相关问题,可组织医院各级干部、职工从医院发展的角度出发,全面认识信访工作的重性,将信访稳定工作作为医院工作的重内容之一,最大程度的降低影响医院发展的不和谐因素,维护医院秩序。 
  1.全面落实信访稳定工作的相关责任制度 
  严格落实“一岗双责”的求,医院相关领导是分管范围信访稳定工作的主负责人,分院领导、支部书记以及科室的主负责人是所属分院、支部以及科室的信访稳定工作的主负责人,对分管范围存在的信访问题具有不可推卸的责任,尽最大努力尽快解决信访内容,如果不能及时解决,及时协商解决措施。严格按照分级管理的原则,处理分管范围的事情,哪个部门出现问题,就由主负责人协调处理。同时,各个支部、分院以及科室都管好自己的人,在分工合作的基础上也密切配合,形成巨大的凝聚力,从而更好的解决信访问题。医院各个部门尽量将矛盾及时化解,避免其产生更大的影响,不利于医院的发展。 
  2.认真进行信访稳定问题的排除工作 
  充分做好院领导接待制度,加强领导、职工和患者之间的有效沟通,认真听取患者的意见,及时解决患者的问题或者求,争取做到有访必应、有应必答,将隐患问题处理在萌芽阶段。确保信访稳定工作的零报告制度得以落实,医院的各个党支部、医务科、行政科、工会以及护理部等部门,积极排查分管范围的信访稳定问题,按时将信访排查结果上报给医院信访办,如果遇到比较重大的信访事件,以最快速度报告给信访办,使其及时处理,避免延误带来的损失。 
  3.采取有效措施,解决信访问题 
  对遇到的或者排查出的信访问题,做到具体问题具体分析,妥善解决。解决相关信访问题时,及时帮助困难人员,解决好合理诉求;对于闹事的信访人员,安抚其情绪,采用教育、劝说等方法使其先冷静下来,再想办法解决其遇到的问题;同时对于违法、严重影响医院工作的人员借助用力措施进行打击。处理信访问题时,坚持及时处理、不推卸责任、积极化解矛盾的工作方法,对符合政策规定的问题及时处理;对比较复杂的信访内容,调查清楚问题的来龙去脉,如有必还召开会议,相关部门一起协商处理,制定有效的解决方案;对于某些政策上没有说明的信访内容,安排处事能力较强的干部,对信访内容进行深入分析、研究,制定出完善的解决计划。除此之外,坚决落实相关责任,做好工作,排除隐患问题,使问题更好的解决。 
  二、正确看待医院信访工作 
  目前,医患关系已经逐渐转变为权利和义务相统一的关系,患者就医是自己的权利,如果医院的治疗水平或者服务质量无法达到自己的求,心理就会不平衡,想为自己找个说法,因此就会进行信访或者投诉,以维护自身权益。 
  1.对患者信访内容予以足够的重视 
  通常情况下,患者进行信访的主原因是工作存在不足之处,比如医院服务不到位、治疗质量不理想、就医流程不顺利等原因,影响患者的就医情绪。医院相关部门接到患者的信访时,确认其信访内容的真实性,一旦属实,就及时采取措施,弥补患者的损失,并且完善信访中所提到的相关问题。信访反映的问题,可以为医院完善自身服务提供参考意见,及时发现医疗工作中的缺陷,有针对性的解决问题,完善医院工作,提供其医疗水平和服务质量。 
  2.做好信访人员的心理疏导工作 
  对于一些态度较好的信访人员,接待人员仔细听取其申诉内容,对其提出的问题积极处理,及时告知其处理结果,这在一定程度上也能够改进医院工作的质量。对于态度较暴躁的信访者,接待者注意其心理状态,认真听取其意见之后,耐心回答其问题,能及时办理的及时办理,如果不能及时处理,限期答复,确保信访者情绪得以缓和,不会影响医院的正常经营。 
  3.和信访者积极沟通 
  信访者信访的主目的是为了问题能够很好地解决,因此接待者为其讲清楚问责制度,避免直接讲述信访流程、层级,以免给信访者留下推卸责任的印象,出现重复信访的情况。因此,接待者及时做好信访记录,保存好记录资料,确保其完整转交给主负责人。对比较重的信访内容,及时告知相关主管部门,避免信访者直接追问主领导人时引起的误会。对信访信息内容进行处理时,将解决患者的问题、以其满意度作为工作目标,并且顾及医院的名声,防止其受到损害,从而平衡医院和患者之间的关系。 
  三、结语 
  总而言之,医院信访稳定工作是医院有序经营的重组成部分,建立和谐的医患关系,及时为患者解决就医中遇到的问题,是医院进行可持续发展的基础。 
  参考文献 
  1张思玲.怎样做好新时期医院信访工作J.东方企业文化,2011(18). 
  2金香花,房雨霞.做好医院纪检监察工作对信访工作保障性探析J.管理观察,2013(17). 
  3周晖.浅谈如何做好医院信访工作J.现代医院,2013(12).